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維權聯(lián)絡(luò )點(diǎn)-工作職責

一解答消費者咨詢(xún),受理和處理消費投訴;結合自身特點(diǎn),建立和完善首問(wèn)責任、先行賠付、綠色通道、無(wú)理由退貨和小額糾紛快速處理等機制,實(shí)現消費糾紛和解在企業(yè)、消費矛盾化解在現場(chǎng)。

二加強對經(jīng)營(yíng)商戶(hù)的管理,建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度。

三利用自身優(yōu)勢和資源,采用多種形式,宣傳法律法規、維權知識和商品服務(wù)知識,定期組織培訓,及時(shí)發(fā)布“消費提示”。

四分析和匯總消費者反映集中的問(wèn)題,及時(shí)向市場(chǎng)監管等部門(mén)反映,并協(xié)助市場(chǎng)監管等部門(mén)對違法行為進(jìn)行查處。

宣傳欄

無(wú)理由退貨有條件

為防止無(wú)理由退貨權被濫用,消費者選擇無(wú)理由退貨是有條件的。

一是四類(lèi)商品法律規定不能退貨。消費者定作的,鮮活易腐的,在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊。消費者定做的商品,比如賀卡,可能會(huì )印上一些個(gè)人信息等,無(wú)法進(jìn)行第二次銷(xiāo)售;鮮活易腐的商品,比如說(shuō)蛋糕,一般是當天生產(chǎn),當天送到消費者手中,退貨后已不能再次出售;在線(xiàn)下載的或消費者拆封的音像制品、計算機軟件,其內容為數據化信息,一般無(wú)法證明是否已經(jīng)使用;報紙期刊,因為時(shí)效性比較強,也不適用無(wú)理由退貨。這些商品不適用無(wú)理由退貨,也是世界各國通行的慣例。

二是消費者退貨的商品應當完好。新《消法》第二十五條中對退貨設定了“消費者退貨的商品應當完好”的條件,包裝損壞算不算“商品完好”呢?專(zhuān)家認為,只要包裝不與產(chǎn)品價(jià)值的貶損有直接的關(guān)系,包裝損壞就不應算商品損壞。比如說(shuō)購買(mǎi)一款鞋子,外包裝損壞,是可以按照退貨的規定執行的,因為包裝損壞沒(méi)有直接損壞產(chǎn)品本身。

三是退回商品的運費由消費者承擔。

(摘自:中國消費者網(wǎng) 中國消費者報)

不合格商品下架退市制度

為保障消費者的合法權益,依據《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規,本企業(yè)鄭重承諾:

一、商品上、下架制度。商品必須經(jīng)過(guò)本企業(yè)的質(zhì)檢部門(mén)嚴格把關(guān)后,方能上架銷(xiāo)售。商品因質(zhì)量問(wèn)題,被政府相關(guān)職能部門(mén)口頭要求門(mén)店下架的,經(jīng)本企業(yè)質(zhì)檢部門(mén)確認商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的,應立即執行下架;被政府相關(guān)職能部門(mén)書(shū)面通知要求下架的,應立即執行下架;執行下架后應及時(shí)知會(huì )屬地工商行政管理部門(mén)。

二、下架退貨制度。商品執行下架后,消費者對要求退貨的,企業(yè)第一時(shí)間安排、落實(shí)退貨。下架未銷(xiāo)售的商品,應暫存門(mén)店或配送中心,并設置區域單獨存放,對商品張貼醒目標示,等待相關(guān)行政部門(mén)進(jìn)一步的處理通知。企業(yè)駐店的質(zhì)檢部門(mén)應加大監督抽查力度,防止應下架的商品遺留在貨架上;對發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的同種、同類(lèi)商品立即進(jìn)行排查和復核。

三、投訴退貨處理制度。消費者投訴要求退貨的,企業(yè)應由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員負責接待和處理,同時(shí)知會(huì )屬地工商行政管理部門(mén),并做好相應的投訴登記和處理情況的記錄。當發(fā)生大規模的退貨情況或群體性的消費者投訴時(shí),應馬上向屬地工商行政管理部門(mén)報告。

四、溯源究責制度。出現商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí),企業(yè)應主動(dòng)聯(lián)系供應商或生產(chǎn)廠(chǎng)家,查究質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,同時(shí)建議其停止進(jìn)貨或生產(chǎn)。盡快與供應商或生產(chǎn)廠(chǎng)家溝通,回收下架暫存在銷(xiāo)售企業(yè)處的商品,并根據有關(guān)行政部門(mén)的要求對該批商品進(jìn)行無(wú)害化處理。

商品質(zhì)量安全承諾書(shū)

為認真貫徹執行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》,維護消費者權益,本店鄭重承諾:

一、認真履行經(jīng)營(yíng)者必須承擔的商品質(zhì)量安全“第一責任人”職責,誠實(shí)守信、文明經(jīng)商,遵守法律法規的有關(guān)規定,自覺(jué)維護市場(chǎng)秩序,對本店經(jīng)營(yíng)的商品質(zhì)量安全負責,不損害消費者和其他經(jīng)營(yíng)者的合法權益。

二、依法建立健全商品進(jìn)貨查驗制度,認真查驗供貨商的經(jīng)營(yíng)資格、產(chǎn)品合格證明、產(chǎn)品標識和商品質(zhì)量是否符合法定要求,嚴把商品進(jìn)貨關(guān)。

三、依法建立健全商品進(jìn)銷(xiāo)貨臺帳制度,如實(shí)記錄、保存進(jìn)銷(xiāo)商品的各種信息和數據,保證本店進(jìn)貨商品的可追溯性和銷(xiāo)售商品流向信息的真實(shí)性,以防范和控制商品安全風(fēng)險。

四、建立健全并落實(shí)商品質(zhì)量安全的日常管理制度,不銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品、過(guò)期商品、變質(zhì)商品、經(jīng)監測不合格商品、和存在安全隱患的商品。發(fā)現問(wèn)題商品立即下架,停止銷(xiāo)售,將問(wèn)題商品退回供貨商,依法為消費者辦理退換貨手續,同時(shí)將登記下架退市的商品名單、數量及處置情況及時(shí)向長(cháng)寧區工商行政管理局報告。

五、接受社會(huì )各界的監督,加強企業(yè)自律,積極配合工商行政管理部門(mén)依法履責,規范經(jīng)營(yíng)行為,完善售后服務(wù),妥善解決消費投訴和糾紛,共同營(yíng)造良好的商品質(zhì)量安全消費環(huán)境。

商品質(zhì)量安全承諾書(shū)

為認真貫徹執行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》,維護消費者權益,本店鄭重承諾:

一、認真履行經(jīng)營(yíng)者必須承擔的商品質(zhì)量安全“第一責任人”職責,誠實(shí)守信、文明經(jīng)商,遵守法律法規的有關(guān)規定,自覺(jué)維護市場(chǎng)秩序,對本店經(jīng)營(yíng)的商品質(zhì)量安全負責,不損害消費者和其他經(jīng)營(yíng)者的合法權益。

二、依法建立健全商品進(jìn)貨查驗制度,認真查驗供貨商的經(jīng)營(yíng)資格、產(chǎn)品合格證明、產(chǎn)品標識和商品質(zhì)量是否符合法定要求,嚴把商品進(jìn)貨關(guān)。

三、依法建立健全商品進(jìn)銷(xiāo)貨臺帳制度,如實(shí)記錄、保存進(jìn)銷(xiāo)商品的各種信息和數據,保證本店進(jìn)貨商品的可追溯性和銷(xiāo)售商品流向信息的真實(shí)性,以防范和控制商品安全風(fēng)險。

四、建立健全并落實(shí)商品質(zhì)量安全的日常管理制度,不銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品、過(guò)期商品、變質(zhì)商品、經(jīng)監測不合格商品、和存在安全隱患的商品。發(fā)現問(wèn)題商品立即下架,停止銷(xiāo)售,將問(wèn)題商品退回供貨商,依法為消費者辦理退換貨手續,同時(shí)將登記下架退市的商品名單、數量及處置情況及時(shí)向XX工商行政管理局報告。

五、接受社會(huì )各界的監督,加強企業(yè)自律,積極配合工商行政管理部門(mén)依法履責,規范經(jīng)營(yíng)行為,完善售后服務(wù),妥善解決消費投訴和糾紛,共同營(yíng)造良好的商品質(zhì)量安全消費環(huán)境。

投訴內容

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